Reklamation als Chance

Für ein richtiges Beschwerdemanagement haben sich einige Verfahrensweisen bewährt: 1. Hören Sie gut zu. Am meisten verärgert es Ihre Kunden, wenn man sie nicht einmal aussprechen lässt. Ausflüchte, Entschuldigungen oder sogar Gegenangriffe sind vor allem dann völlig unpassend, wenn Sie den genauen Grund der Beschwerde noch gar nicht kennen. Zeigen Sie Interesse und erkundigen Sie sich auch nach Details eines Vorfalls. 2. Zeigen Sie, dass Sie das Problem lösen wollen. Hat der Kunde seine enttäuschten Erwartungen zum Ausdruck gebracht, müssen Sie verdeutlichen, dass Sie sich betroffen fühlen. Äußern Sie Dankbarkeit, dass sich der Kunde an Sie persönlich gewendet hat. Denn dadurch zeigt er Ihnen, dass er zumindest zu Ihnen noch Vertrauen hat. Wichtig sind jetzt die Worte „helfen“ und „gemeinsam“. 3. Erklären Sie nicht, wie es zu dem Mangel gekommen ist. Suchen Sie lieber gemeinsam einen Lösungsweg, mit dem der Kunde zufrieden sein kann. Die richtige Vorgehensweise ist oft ein zusätzliches Verkaufsargument. Erzählt Ihr Kunde seinem Bekannten, dass es zwar einmal ein Problem bei Ihnen gegeben hat, Sie das aber unbürokratisch und zur vollsten Zufriedenheit gelöst haben, kann das eine bessere Reklame sein, als ein ordnungsmäßig abgelaufener Auftrag. 4. Sagen ‚Sie nicht, dass Sie sich in nächster Zeit darum kümmern wollen. Sichern Sie fest zu, dass Sie das bis zu einem fixen Termin erledigen werden. Daran kann Ihr Kunde messen, ob Sie zuverlässig sind oder nicht. 5. Regeln Sie die Sache selbst oder überwachen Sie zumindest die Angelegenheit selbst. Bei einem fest zugesagten Termin würde es das Renommee der Firma völlig zerstören, wenn Sie die Reklamation nicht rechtzeitig erledigen. Hier ist Delegation falsch am Platze. 6. Lernen Sie aus Ihren Fehlern. Jede berechtigte Beschwerde eröffnet die Chance, solche Fehler zukünftig zu vermeiden. Sorgen Sie deshalb organisatorisch dafür, dass zumindest dieser Fehler in Ihrer Firma nie wieder vorkommen kann. Es hat sich schon oft erwiesen, dass eine zügige und erfolgreich behobene Beschwerde zunächst verärgerte Kunden zu Wiederholungskäufen anregt. Jedem ist klar, dass überall Fehler vorkommen können. Nicht selbstverständlich ist jedoch, dass eine Beschwerde besonnen und verständnisvoll aufgenommen und mit einer festen Zeitvorgabe auch behoben wird.